“La sfida più importante è generare e supportare nuovi comportamenti. Bisogna vedere la Customer Experience in una prospettiva diversa che non interessa solo i clienti ma le persone e le comunità in cui queste vivono. Ad oggi non è il processo, è il prodotto dello scambio, non è  solo un prodotto,  è  un mezzo. Se vogliamo portare a casa un impatto, noi abbiamo l’esigenza di  coinvolgere l’intero ecosistema, non si può parlare di Customer Experience senza avere una ‘community experience’. Vanno fatte quattro cose importanti:bisogna avere una visione autoriale,  una direzione su cui dare un appuntamento a tutta l’organizzazione.  Definire dei design principles che orientino, strutturare le policies a monte e non da ultimo costruire e realizzare interventi, stare nel life. Accompagnare quindi l’organizzazione con programmi di change che facciano skill up ma soprattutto attivando delle tribe e lavorando con delle comunità in cui vivono i clienti che si interfacciano con le aziende.”